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Guide de la consommation sur InternetInformations utiles et bonnes pratiques pour réaliser ses achats sur Internet |
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1. ACHATS SUR INTERNET : LES PREMIERES RECOMMANDATIONS Pour réaliser vos achats sur Internet dans les meilleures conditions, nous vous conseillons de suivre dans un premier temps les recommandations suivantes : - Préférez les boutiques en ligne françaises. Les différentes législations rendent les litiges plus difficiles à résoudre. - Réalisez vos premiers achats sur Internet sur un site connu afin de vous familiariser avec la procédure. - Ecartez toute boutique en ligne n'ayant pas de mentions légales et conditions générales de vente. - Identifiez le propriétaire de la boutique avant de réaliser vos achats sur Internet en consultant les mentions légales du site. - Vérifiez l'existence d'un numéro de téléphone pour joindre la boutique en ligne en cas de problème. - Informez vous sur les frais de livraison afin de ne pas être surpris lors de la validation de votre commande. - Vérifiez la présence d'indicateur pour l'état du stock dans les fiches produits. Attention, rares sont les boutiques en ligne qui ont 100% des produits en stock. Il vaut mieux un délai réaliste plutôt qu'un stock illusoire ... - Méfiez vous des prix trop agressifs si vous ne connaissez pas parfaitement les caractéristiques du produit acheté. - Préférez les boutiques sur internet proches de votre domicile afin de réduire les frais de transport et faciliter le SAV (... et développer le commerce local).
2. ACHATS SUR INTERNET : LE e-COMMERCANT Avant de réaliser vos achats sur Internet, il est conseillé d'identifier clairement le propriétaire de la boutique en ligne en consultant les mentions légales qui doivent obligatoirement figurer sur le site et comporter notamment les informations suivantes : le nom du e-commerçant, ses coordonnées, son numéro de téléphone, l'adresse du siège social. Pour compléter vos vérifications lors de vos achats sur Internet, vous pouvez vérifier le propriétaire du nom de domaine. Pour les noms en extension .com, .net, .org, .info, .biz, .name, utilisez le site Gandi.net (lien « WHOIS »). Saisissez alors le nom de domaine pour obtenir le nom du déposant du nom de domaine (« registrant »). Pour les noms en extension .fr, consultez le site Nic.fr et saisissez le nom de domaine pour consulter les informations s'y rapportant. Attention : le déposant peut être un propriétaire ou l'agence web qui a réalisé le site. Enfin, vous pouvez vérifier l'existence de la société en utilisant le site Société.com. Les informations récoltées vous permettront également de vous assurer que la société est toujours en activité.
3. ACHATS SUR INTERNET : LES MENTIONS LEGALES L’existence d’une règlementation particulière à la vente à distance s’explique par le fait que le contrat se fasse en l’absence des parties et que le consommateur puisse se faire une fausse représentation de l’objet qu’il souhaite acquérir. De ce fait, les sites de e-commerce doivent faire figurer un certain nombre de mentions sur leurs sites : 1. Toute information nécessaire au client pour se faire une idée précise de la marchandise ou de la prestation de service (texte de présentation, visuel, …) lors de son achat en ligne : art. L. 111-1 du code de la consommation ; 2. Toute information nécessaire au client pour identifier le commerçant et les modalités de vente proposées : art. L. 121-18 du code de la consommation, soit : - Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s’il s’agit d’une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l’adresse de l’établissement responsable de l’offre ; - Le cas échéant, les frais de livraison ; - Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ; - L’existence d’un droit de rétractation, sauf dans les cas où les dispositions de la présente section excluent l’exercice de ce droit ; - La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ; - Le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu’il n’est pas calculé par référence au tarif de base ; - Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu’il porte sur la fourniture continue ou périodique d’un bien ou d’un service. (…). 3. Toute information précisant la nature de l'activité commerciale : art. R. 123-237 du code de commerce, soit : - Le numéro unique d’identification de l’entreprise délivré conformément à l’article R. 123-235 ; - La mention RCS suivie du nom de la ville où se trouve le greffe où elle est immatriculée ; - Le lieu de son siège social ; - Si elle est une société commerciale dont le siège est à l’étranger, outre les renseignements mentionnés aux 3º et 4º, sa dénomination, sa forme juridique et le numéro d’immatriculation dans l’Etat où elle a son siège, s’il en existe un.
4. ACHATS SUR INTERNET : LE PAIEMENT Le paiment en ligne devient un acte de plus en plus courant mais il suscite encore, chez beaucoup d'internautes, une peur souvent démesurée face aux risques réellement encourus sachant que les systèmes de paiement des banques sont performants et fiables. Il existe 3 types de riques liés à l'achat en ligne : - La captation par un tiers des données relatives à votre carte bancaire lors du paiement à la banque : ce risque est inexistant à partir du moment où l'échange de données bancaires s'effectue sous un protocole d'échange crypté (SSL) lors de l'achat en ligne. Aussi, l'adresse utilisée lors de la transaction doit commencer par "https://" (et non http://) et un cadenas doit apparaître, en bas à droite, dans la barre d'état de votre navigateur. - Le piratage de la base de données du commerçant qui peut événtuellement stocker votre numéro de carte bancaire lors de l'achat en ligne. Toutefois, la majorité des e-commerçants ne stockent plus les numéros de cartes bancaires. Seuls quelques majors le font toujours moyennant une sécurité informatique et infrastructure conséquente. - Le commerçant en ligne ou un tiers peu scruptuleux qui débite votre compte sans vous envoyer de produit(s). C'est la raison pour laquelle il est important de vérifier, lors de l'achat en ligne, l'identité et le sérieux du commerçant avant d'acheter. Par ailleurs, ne communiquez jamais votre numéro de carte par téléphone sans être sûr de l'identité de votre interlocuteur, ne l'envoyer jamais par mail !
5. ACHATS SUR INTERNET : LA LABELISATION & LA CHARTE DE QUALITE La labelisation des sites ou les systèmes de fédération de boutiques constituent également un gage de confiance et de qualité : 1. Fia-Net couvre plus de 1000 boutiques en ligne. Fia-Net assure les acheteurs contre tout détournement réalisé sur leur carte bancaire, et met à disposition un service de médiation en cas de litige avec le commerçant lors d'un achat sur Internet. Fia-Net couvre également la non livraison, les dégâts pendant le transport, ou encore l'utilisation abusive de vos informations personnelles. 2. OASIS, c'est avant tout une charte de qualité et confiance. En choisissant l'une des boutiques des 3 halls du Centre Commercial "Le Grand OASIS", l'internaute s'assure : - de l'existence réelle du e-commerçant, - du respect de la législation en vigueur concernant la vente en ligne (mentions légales, CGV, ...), - de la qualité de la prestation, - de la volonté de la boutique à satisfaire son client (en SAV également).
6. ACHATS SUR INTERNET : LE DROIT DE RETRACTATION Comme stipulé dans l'article L121-20 du code de la consommation, vous disposez d'un délai de 7 jours francs pour retourner les articles commandés au commerçant hormis certains produits tels que les CD, K7, DVD, et logiciels s'ils ont été déballés (cf - article L121-20-2).Ce droit de rétractation peut être exercé « sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités », sauf pour les frais de retour du produit (frais de port) qui restent à la charge de l'acheteur. Pour retourner le produit, l'internaute devra suivre la procédure de retour définie clairement par le e-commerçant (lors d'un appel téléphonique ou sur le site de vente en ligne). Un numéro de retour sera alors communiqué à l'acheteur ... En cas de difficultés, attention au délai de 7 jours. Sachez que la marchandise peut être retournée sans numéro de retour moyennant une lettre jointe (en recommandée avec AR) contenant toutes les informations nécessaires (date d'achat, détail et références de la commande, montant de la commande, mode de règlement) ainsi qu'une référence à l'article L121-20 du code de la consommation. Textes officiels faisant référence au droit de rétractation : - ART. L121-20, ART. L121-20-1, ART. L121-20-2, ART. L121-20-3 du code de la consommation.
7. ACHATS SUR INTERNET : LE LITIGE SUR UNE COMMANDE Lors d'un éventuel litige, il est recommandé de : - réagir rapidement, - tenter une résolution du problème à l'amiable par téléphone, mail puis lettre recommandée, - tracer tous les échanges effectués avec le commerçant (la chronologie des faits), - consulter les forums pour savoir si d'autres internautes ont eu le même problème et comment ils ont réussi à le résoudre, - aller à l'essentiel lors de tout échange (pas de discours "moralisateur" ou "philosophique"), - faire toujours référence aux articles du code de la consommation, - faire appel en dernier recours au tribunal d'instance (pour une commande inférieure à 7622 euros), - faire appel en dernier recours au tribunal de grande d'instance (pour les autres cas), - ne pas oubliez de demander des dommages et intérêts en cas de recours (frais, temps, sommes versées, ...). Dans le cas d'un retard ou d'une impossibilité de livraison par la boutique, voici quelques informations : - le commerçant français est obligé de fournir un délai de livraison uniquement pour les commandes dont le montant dépasse 500 euros, - en l'absence de date de livraison sur votre contrat de vente, un délai de 30 jours pour être livré est considéré comme raisonnable, - dans le cas d'un retard de livraison de plus de 7 jours (15 jours recommandés), l'acheteur peut exiger le remboursement des sommes versées par lettre recommandée avec AR, - le remboursement doit être réalisé dans un délai de 60 jours à compter de la date retenue pour la livraison (ou date de commande + 30 jours). Dans le cas d'un montant débité par erreur, voici quelques conseils : - Si le montant débité ne correspond pas au montant du bon de commande, contactez rapidement le vendeur par mail ou lettre recommandée avec AR. Le remboursement devra avoir lieu dans les plus brefs délais. - Si le montant de votre commande a été débité plusieurs fois, contactez votre banque pour qu'il identifie la raison de ces débits. En cas d'erreur de la part du vendeur, contactez le rapidement par mail ou lettre recommandée avec AR. Le remboursement devra avoir lieu dans les plus brefs délais. - Si une somme a été débitée sur votre compte alors que vous n'avez effectué aucun achat, contactez rapidement votre banque qui pourra identifer la fraude le cas échéant et recréditer votre compte si vous n'êtes pas à l'origine du problème. Dans le cas d'une erreur de livraison, voici quelques conseils : Signalez immédiatement l'erreur constatée (produits manquants, détériorés, différents, ...) par téléphone, mail puis lettre recommandée avec AR en précisant les informations utiles (date de la commande, références et descriptifs des articles commandés, montant de la commande, date de livraison, ...). Prenez une photo si possible pour faciliter les échanges avec le vendeur. Dans la mesure du possible, controlez l'état du colis lors de sa livraison et notez sur le bon de livraison "non déballé - sous réserve du bon état".
8. ACHATS SUR INTERNET : EN CAS DE PROBLEME, QUI PEUT M'AIDER ? Lors d'un éventuel litige avec un e-commerçant, vous pouvez : - vous adresser au FEVAD (Fédération des entreprises de ventes à distances : www.fevad.com) ou à une association de consommateurs : www.euro-conso.org, - faire appel au service du Forum des droits sur l’internet : Médiateur Du Net qui est un service de règlement des litiges liés à Internet : http://www.mediateurdunet.fr, - signaler votre litige à l'association e-litige.com http://www.e-litige.com.
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